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お客様に信頼されるサービスエンジニアを目指す ~365日24時間体制で、高品質なサービスを提供~

弊社は、北海道から沖縄まで全国に広がるマルチベンダー対応可能なサービス網を持ち、お客様のITインフラを支える様々なソリューションや、運用・保守サービスをワンストップで提供しています。

その中で、運用・保守サービスの中核となるサービスエンジニアは、お客様のIT資産の正常稼動を支える存在です。今回はお客様の第一線に立つサービスエンジニアをご紹介します。


サービスエンジニアが活躍するフィールドは、約120拠点をベースに全国を網羅



お客様への訪問回数は月20,000件以上

約120拠点をベースに全国で活躍する800名のサービスエンジニアが、お客様を訪問する回数は月20,000件以上にもなります。

このサービスエンジニアは、お客様のIT資産をベストコンディションに保つため、365日24時間体制で、修理や点検、設置、稼動報告等を行います。

弊社サービスエンジニアは、ホスピタリティを意識し、利用者の視点からサービス提供を行い、お客様から『遅い時間まで非常に丁重なサポートをしてもらった』、『細かく親切に説明いただけた』、『基本行動を遵守した円滑な作業に感動した』などの感謝の言葉を多数頂いております。



大事なことは 『お客様との信頼関係』

下記は、弊社グループのサービスエンジニアである岩田が株式会社JECC様の「第45回 保守サービス向上月間」に応募した、お客様対応に関するエピソードになります。

弊社がマルチベンダー保守を開始して業務が急増した頃、岩田は多数の作業に埋もれ、既存のお客様からの信頼を損ねてしまいます。しかし、サービスエンジニアとしておもてなしの心を一から磨き直し、しっかりと信頼を取り戻すことに成功しました。

(前略)

ある日、以前から良いお付き合いのお客様に、機器設置作業でお伺いした時の事、今までは機器のリプレース時に、電源工事なども一緒に依頼いただいていたのですが、なんと他の業者が工事作業をしているところを目撃しました。

お客様に事情をお伺いしたところ、「いつも不在で忙しそうなので、仕事を頼むのが申し訳ない」と言われました。それを聞き、今まで先輩がお客様と築き上げて来た信頼関係を壊したことに気付き、私の方が申し訳ない気持ちで一杯になりました。そして、自分の行動や考え方を変えるきっかけとなりました。

その日以来、まず工数不足を解決するため、マニュアルやツールの体系化や部品の返却方法を見直して仕事のスピードを上げることを意識し、作業件数は落とさずに時間を確保するように努めました。そして、空いた時間でお客様の会社のことを調べたり、その業界の動向についても把握したり、訪問時も世間話だけでなく、業務内容や機器がどのように使われているのか等を話す機会を増やしていきました。

お客様の事を深く知るということは大変重要です。機器を直すという行為にとどまらず、それを使用されているお客様の心情もケアする事。それを思うと、作業においてもお客様の業務継続を最優先で取り組む事が出来るようになりました。

ある時、今まで付き合いのないお客様から、設置展開作業の依頼を承りました。大規模構成で期間もタイトでしたが、自分たちの出来得る提案を行い、何とか作業を成功へと導きました。何故うちに依頼が来たのか分からなかったのですが、後日、「仕事を頼むのが申し訳ない」と言われたあのお客様から弊社を紹介されたことを知りました。「あそこに任せておけば大丈夫だから」と弊社を推薦して下さったそうです。
推薦して下さったお客様へお礼にお伺いした際に頂いた言葉です。
「大事なお得意先様にいい加減な仕事をするところは紹介するわけにはいかない。いつも真摯に対応してくれてありがとう」と、逆にお礼を言われた時、ようやく自分が壊した信頼を取り戻せたと思いました。また、仕事を評価して頂き、他社にまで紹介頂いたことに非常に感激し、涙したことを覚えています。

(後略)

※1


  • ※1 出典元:株式会社JECC 第45回 保守サービス向上月間のしおり 2016年10月
    全文は株式会社JECC様のウェブサイトに掲載されておりますので、ご覧ください。


業界最高水準の技術力維持と資格習得

弊社は長年培ったマルチベンダー保守のノウハウを利用して独自の教育プログラムを開発し、サービスエンジニア全員に定期受講させることにより、業界最高水準の技術力の維持ときめ細かな顧客対応を実現しています。また、自社製品のみならず他社製品も含めたマルチベンダーIT環境に対応するため、保守提携先約50社をカバーする各製品のメーカー・ベンダーの資格を習得しています。



お客様のパートナーとして

お客様の視点は、故障を未然に防止する方向に重点が置かれつつあります。弊社サービスエンジニアは、長年蓄積したマルチベンダーの保守情報や各装置のトレンド情報の分析を行い、ハードディスクの障害予兆交換やプリンタ/スキャナの給紙・搬送ローラの予防交換など障害の未然防止に努めています。

また、システムを強化するために冗長化やセキュリティ強靭化など、お客様のパートナーとして、さまざまな改善提案をいたします。