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エンタープライズコンテンツ管理（ECM）ソリューション
ニフティ株式会社様

FAX-OCRシステムで申込書処理を自動化業務の大幅なスピードアップに成功

インターネットサービスプロバイダ大手のニフティ株式会社（以下ニフティ）様では、申込業務の効率化が課題となっていた。同社が展開する「@nifty」はNTTのネットワークサービス「FLET'S」に対応しているが、FLET'Sのプロバイダ申込みが、NTT経由で行えるようになったことで、申込書の量が大幅に増大したのである。
そこで同社では、PFUのエンタープライズコンテンツ管理（ECM）ソリューションを導入。PFUが提供する米コファックス社のパッケージ「Ascent Capture」などを活用し、業務処理の大幅な効率化を実現している。

最適なサービス提供を目指して業務システムの改善に取り組む

日本最大級のインターネットサービスとして知られる@nifty。話題のブログサービス「ココログ」をはじめとして、多彩なサービス群を次々と提供している。またユーザーサポート体制の拡充を図るべく、サポートセンターの強化も実施。こうした社内業務を支えるシステムの構築・運用を手がける部門が、サポートシステム部である。

ニフティ サポートシステム部課長 川崎 和光氏は「業務がスムーズに廻るための仕掛けを用意することが我々のミッション。様々なシステムを構築することで、側面から業務支援を行っています」と語る。またニフティ サポートシステム部 星 正和氏も「もしシステムが止まるようなことがあれば、お客様へのサービスに大きな影響が出てしまいます。こうしたことが起きないよう、日々緊張感を持って取り組んでいます」と続ける。

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申込書の量が急速に増加 業務効率化が大きな課題に

@niftyに加入する方法としては、Webからのオンラインサインアップや代理店経由での加入など、様々なパターンが用意されている。さらに2004年より、もう一つ新たな方法が加わった。NTT経由での加入である。NTTではネットワークサービス「FLET'S」を提供しているが、この加入やプロバイダの指定が116番号を使ってワンストップで行えるようになったのだ。

これによりユーザーの利便性は高まったが、その一方で新たな業務課題も生じた。ニフティ サポートシステム部 小林 和歌子氏は「「FLET'S」とプロバイダの申込みをワンストップで行えるよう、他社ISPに先駆けて展開したため、申込書の量が急激に増加。その登録処理に遅延が生じるケースが出てきたのです」と説明する。

以前であれば、申込書を受け取った当日にIDやパスワードを発行できていた。しかし申込書の量があまりにも多いため、当日内に全てを処理しきれなくなってきたのだ。「従来型のプロセスでは手作業を必要とする部分も多かったので、システム化によって効率化を図りたいと考えました」と小林氏は続ける。

ちょうど時を同じくして、サポートシステム部では、登録系業務全体の見直しが進んでいた。星氏は「登録系業務では紙文書を使用することが多く、電子化・システム化による改善を図りたいと考えていました。そのパートナーとして、スキャナやドキュメント分野で豊富な実績を持つPFUを選んでいたため、今回の申込書の件についても相談してみました」と語る。PFUではこの打診を受け、NTTからFAXで送信される申込書の自動処理を実現する「FAX-OCRシステム」の提案を行った。

FAX-OCRシステムで迅速な顧客対応を実現

今回構築されたシステムは、次のようなものである。まずNTTの受付窓口から送信された申込書をFAXサーバで受信。これをイメージデータとして蓄積すると同時に、OCR処理を行う。OCR後のテキストデータについては誤りがないか確認し、問題がなければデータベースに登録する。画像認識や登録などの処理には、PFUが提供する米コファックス社のパッケージ「Ascent Capture」が利用されている。

セキュリティを確保するため、申込書のイメージデータは暗号化して登録。社内のユーザーが問い合わせ対応などでデータを検索する際にも、業務上必要でないデータは見られなくするなどの工夫が盛り込まれている。

「申込書の内容はキャンペーンやサービス変更などによって変わるため、導入にあたっては運用のしやすさを重視しました。その点Ascent Captureは、ユーザー側で変更などが容易に行えるので使いやすいですね」と小林氏は語る。

新システムは2005年1月末より稼働を開始。これにより申込業務の大幅なスピードアップが実現した。1日に送られてくる申込書は数百枚にも達するが、これをすべて当日内に処理することが可能に。ユーザーに対して迅速なID発給が行えるため、サービスレベルの維持にも役立っている。

さらに懸案であった登録系業務の効率化にも貢献。「5月に決済関連の用紙をスキャナで電子化するシステムを稼働させたのですが、FAX-OCRシステムをベースにできたため、比較的容易にシステム化が行えました」と星氏は語る

申込書と決済関連用紙の電子化を実現したニフティだが、今後も今回構築したシステムを横展開し、紙文書の電子化をさらに進めていく予定である。川崎氏は今後の抱負を「業務効率化への取り組みに終わりはありませんので、今後も現場部門のニーズにしっかりと応えていきたい。PFUの提案にも大いに期待しています」と語った。

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